コープやまぐちカスタマーハラスメント対応の考え方

私たちは、基本理念『一人ひとりの願いを寄せ合い、私たちのまちに人間らしい豊かなくらしの創造を』を掲げ、誰ひとり取り残さない社会を創ることをめざしています。
そのためには、職員および組合員活動の担い手（以下、職員など）の心身の健康と、安心して働き続けられる職場環境が不可欠ですが、一部の方からの心無い言動や不当な要求等により、職員などの心身に悪影響を及ぼし、業務に支障をきたすことがあります。
私たちは、職員などが安心して働ける就業環境の構築と、社会通念上不相当な言動や要求等に毅然とした態度で対応するため、「カスタマーハラスメント対応の考え方」を策定しました。ご理解とご協力を賜りますよう、よろしくお願いいたします。

【カスタマーハラスメントの具体例】※以下は一例です

・身体的な攻撃（暴行、傷害）
・精神的な攻撃（侮辱、暴言、人格否定、名誉を傷つける）
・威圧的な言動
・強要、脅迫（土下座の要求）
・執拗な言動（何度も繰り返す言動）
・拘束的な行動（不退去、長時間の拘束）
・差別的な言動（人種・性別・職業等に関する侮辱的な言動を行う）
・性的な言動
・職員など、個人への攻撃や要求（個人情報や写真、音声、映像、誹謗中傷等のSNS への投稿）
・過剰なサービス提供の要求
・正当な理由のない商品交換、返金の要求

【カスタマーハラスメントへの対応方針】

・お申出に対し、合理的な問題解決に向けて冷静な話し合いを求めます。しかしカスタマーハラスメントに該当すると判断した行為に対しては、応対者個人ではなく組織として毅然と対応します。
・カスタマーハラスメントの被害に遭った職員などを、組織として守ります。
・職員などがカスタマーハラスメント行為者とならないよう、適切な教育を行います。

【コープやまぐちの取り組み】

・「カスタマーハラスメント対応の考え方」の周知
・カスタマーハラスメントに対する対応方法の、職員などへの周知
・職員などの相談窓口の設定とサポート体制の確保
・被害に遭った職員などに対するメンタルケア
・カスタマーハラスメントに該当する場合の、当生協の利用をお断りする判断
・より悪質性が高い場合は、警察や弁護士等外部機関との連携と対処